Services à la clientèle accessibles – Ontario

SAVM s’engage à fournir des services excellents à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées.

Objet

Le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle découle de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Ce règlement a pour but d’énoncer, de mettre en œuvre et de faire appliquer les normes d’accessibilité de sorte que les personnes handicapées de l’Ontario aient accès aux biens et services selon les principes de l’autonomie, de la dignité, de l’intégration et des possibilités égales.

Ce règlement s’applique à toute organisation désignée du secteur public et à toute autre personne ou organisation qui fournit des biens ou des services aux membres du public ou à d’autres tiers et qui compte au moins un employé en Ontario.

Contexte

SAVM exploite un service d’accueil aux visiteurs de marque aux aéroports de Toronto et d’Ottawa.

À l’aéroport de Toronto, notre entreprise n’occupe aucun local et nos employés effectuent leurs fonctions à l’intérieur des zones publiques et règlementées de l’aérogare. Nous sommes donc tributaires du Plan de services accessibles à la clientèle de l’exploitant de l’aéroport soit le Greater Toronto Airport Authority (GTAA) ainsi qu’à leurs politiques d’accès et de contrôle de sécurité.

En ce qui concerne l’aéroport d’Ottawa, nous effectuons nos tâches à l’intérieur des zones publiques et règlementées de l’aérogare ainsi que dans des locaux appartenant au Ministère des Affaires étrangères du Canada. À cet endroit aussi nous sommes tributaires du Plan de services accessibles à la clientèle du Ministère des Affaires étrangères ainsi que celui de l’exploitant de l’aéroport l’Ottawa International Airport Authority. Nous devons aussi nous conformer à leurs politiques d’accès et de contrôle de sécurité.

SAVM a tout de même établi sa propre Politique de services accessibles à la clientèle et nous nous engageons à ce que tous les services fournis à nos clients par son personnel soient conformes au Règlement de l’Ontario 429/07.

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous veillerons à ce que tout notre personnel reçoive la formation nécessaire et connaisse les divers appareils et accessoires fonctionnels disponibles à l’aéroport ou qui peuvent être utilisés par des personnes handicapées pour accéder à nos services.

Nous veillerons à informer notre clientèle si ces appareils ne sont pas disponibles et trouver une solution de rechange afin que nos services demeurent accessibles.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Animaux d’assistance

Nous accueillons les personnes handicapées accompagnées de leurs animaux d’assistance. Ces derniers sont autorisés dans les parties des locaux qui sont ouvertes au public ou aux tiers sous réserve des politiques d’accès et de contrôle de l’exploitant de l’aéroport.

Personnes de soutien

Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien aura l’autorisation d’avoir recours à sa personne de soutien sur les lieux de notre organisation sous réserve des politiques d’accès et de contrôle de l’exploitant de l’aéroport.

Formation

SAVM fournira une formation aux employés qui traitent avec le public.

Les personnes occupant les postes suivants recevront une formation : Directeur, Coordonateur et Agent d’accueil

Cette formation sera fournie au personnel dans un délai de 1 mois après le recrutement

La formation portera sur les points suivants :
• un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la norme des services à la clientèle;
• le plan de service à la clientèle accessible de SAVM;
• comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
• comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux services de SAVM.
• Le personnel sera également formé de façon continue en cas de modifications apportées à notre plan de service à la clientèle accessible.

Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent fournir une rétroaction et des commentaires sur la façon dont SAVM fournit des services aux personnes handicapées peuvent le faire par courriel à l’adresse suivante jacques.lalumiere@savm.ca.

Les rétroactions et plaintes seront traitées par le directeur général de SAVM. Les clients devraient recevoir une réponse en retour après 15 jours.

Les clients qui souhaitent obtenir un exemplaire de notre Plan de services accessibles à la clientèle peuvent en faire la demande par courriel à l’adresse suivante jacques.lalumiere@savm.ca.

Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques

Toute politique de SAVM qui ne respecte ni ne promeut la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.